能查到資料嗎？你能問清楚嗎？這件事能辦到嗎？

對政府網站的期望是什么？

本報記者吳山

■隨著社會的發(fā)展，公眾對開放政務平臺的便捷性和實用性有了更高的期望。前不久，《政府網站與新政媒體督查指標》和《政府網站與新政媒體監(jiān)管工作年度考核指標》公布，積極推動建立個人否決權逐級考核辦法，扣分指標和獎金指標。政府網站已經從合格向高質量轉變。

①你能找到嗎？

信息發(fā)布易讀，搜索實用性有待提升

“各地政務門戶網站逐步落實把政務網站建設成為政務公開第一平臺的工作部署?！?清華大學電子政務實驗室副主任張少彤認為，經過多年整改，政府網站信息發(fā)布更加“賞心悅目”。

“以貴州省政府門戶網站為例，前兩年要進入相應欄目，才能閱讀最新政策。” 張少彤說，現(xiàn)在，網站的政策發(fā)布有了明顯的改善?！度宋恼呃斫饪ā窓谀拷Y合用戶需求發(fā)布，供參考，重點關注各部門制定的政策。例如，《教育惠民政策》整合了“學前教育補助”、“義務教育“三免兩補”等。

然而，政府網站傳統(tǒng)的信息發(fā)布功能仍有提升空間。記者登錄中國政府網站“我找錯了政府網站”平臺?；?015年9月至2019年4月期間“曝光”的12. 2萬多條記錄，在網友提交的問題中，70%以上的使用問題是由于信息不準確、更新不及時、內容無法訪問造成的。

在公布的新檢查指標中，除“首頁未更新”、“欄目未更新”等要求劃為不可觸碰的“紅線”外，動態(tài)新聞、政策解讀等“發(fā)布解讀”指標為權重在“扣分指標”中最高。

檢查索引中，如未提供全站搜索功能或該功能不可用，則在搜索結果首頁找不到發(fā)布的信息或服務標題，或搜索結果未分類顯示，扣分；同時，鼓勵提供關鍵詞模糊搜索和信息聚合功能。

“搜索功能不可用網站建設，不好用?！?不少用戶反映，與信息發(fā)布息息相關的網站搜索功能仍然是一個痛點。另外，在實際使用中，群眾可能不知道應該由哪個單位、哪個級別的網站搜索哪些服務項目，也可能不了解各種服務的專業(yè)術語。與術語“用戶”相對應的信息。

“除了技術原因，從政府管理的角度來看，還有很多政策性文件分類，導致文件庫管理不夠完善。” 北京市市政管理局相關負責人在接受采訪時表示，政府網站建設首先要轉變觀念。多從用戶的角度考慮。

②你能問清楚嗎？

服務指南周到，互動效果有待提升

“政府在互聯(lián)網上發(fā)布的指導方針非常詳細。去實體大廳之前上網查一下，現(xiàn)場的事情會更清楚?！?家住江蘇省南京市的潘奇近日順利辦理了過期護照補辦手續(xù)。此前，她通過江蘇省便民服務網“專人審批服務”欄目做“功課”，了解辦理時間、流程、材料、收費標準。雖然有些疑惑，但她還是利用“在線咨詢功能”和熱線電話提前進行了咨詢。解決了。之后，她按照向導在南京市政服務中心自助機上提交信息，一周后就收到了新護照。

潘奇說，這些年變化很大。幾年前她在政府網站上查護照的時候，網上的交流渠道就像一個顯示器小程序開發(fā)，她不得不去實體大廳問。

只有能看清楚、能提問，才能做到，暢通的互動渠道是群眾對政府網站的必然要求。近年來，不少地方政府網站和政務服務平臺完善了指南內容，同時整合了地方熱線、政務、訪談、郵箱等在線服務互動資源，運用大數(shù)據(jù)、云計算、人工智能等技術。創(chuàng)新互動方式。

但記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，部門建設分散、響應質量差、評價監(jiān)督不力等問題依然存在。據(jù)第三方評價統(tǒng)計，去年，31個省、自治區(qū)、直轄市中有22個尚未建立統(tǒng)一的政務服務熱線。

新的檢查指標也指出了服務不切實際、交互反應差等問題。政府網站未提供工作指引，缺乏指引關鍵要素類別4個以上，未提供有效網上咨詢咨詢渠道的，將直接判定。不合格，將首次采用模擬用戶實際測量的檢驗方法。

地政辦相關負責人表示，無論是人工回復還是智能問答，有效互動是關鍵。未來政府網站和移動終端要融合。政府要通過任何渠道及時準確回應群眾訴求。

③ 可以嗎？

上網的東西更多，“一網通”提速

“網上業(yè)務背書備案很方便?！?騰云網工作人員張倩在向記者演示時表示：通過公司法人賬號登錄廣東省政府服務網，進入“粵港澳大灣區(qū)便民服務”欄目網站制作，點擊申請. 業(yè)務背書備案”，然后輸入備案人員姓名和身份證號，系統(tǒng)后臺秒完成相關驗證……“提交后，最多3個工作日即可收到備案成功信息，但過去需要20個工作日才能離開。整個過程”。

這份安心，得益于廣東政務服務網去年6月推出的“在線一站式辦公”功能。據(jù)廣東政務服務網負責人介紹，該網站已按照統(tǒng)一標準進駐93萬條政務服務，推出多項企業(yè)服務專題。

各地“一網通”的速度都在加快。寧夏政務服務網對接縣級以上915個審批部門，完成與公安人口數(shù)據(jù)庫等基礎數(shù)據(jù)庫、31個專業(yè)審批系統(tǒng)的對接；湖南省衡陽市黨政門戶網站整合多部門數(shù)據(jù)網站建設，開展投資項目申報建設并行審批制度，將辦事時限從185天縮短至47天……

服務項目上網是方便群眾的第一步。新的考核指標明確規(guī)定，實現(xiàn)資源優(yōu)化整合、數(shù)據(jù)互認共享、管理規(guī)范化的地區(qū)、部門政府網站可加分。目前，政務信息系統(tǒng)集成的制度保障尚不完善，對系統(tǒng)集成的認識有待進一步深化。

本期協(xié)調人：胡安琪

《人民日報》（2019年7月15日04期）