能查到資料嗎？你能問清楚嗎？這件事能辦到嗎？

對(duì)政府網(wǎng)站的期望是什么？

本報(bào)記者吳山

■隨著社會(huì)的發(fā)展，公眾對(duì)政務(wù)公開平臺(tái)的便捷性和實(shí)用性有了更高的期望。不久前，《政府網(wǎng)站和新政務(wù)媒體督查指標(biāo)》和《政府網(wǎng)站和新政務(wù)媒體監(jiān)管工作年度考核指標(biāo)》公布，并通過(guò)建立個(gè)人否決權(quán)逐級(jí)考核辦法，積極推動(dòng)，扣分指標(biāo)和獎(jiǎng)金指標(biāo)。政府網(wǎng)站已經(jīng)從合格向高質(zhì)量轉(zhuǎn)變。

①你能找到嗎？

信息發(fā)布易讀，搜索實(shí)用性有待提升

“各地政務(wù)門戶網(wǎng)站逐步落實(shí)把政務(wù)網(wǎng)站建設(shè)成為政務(wù)公開第一平臺(tái)的工作部署?！?清華大學(xué)電子政務(wù)實(shí)驗(yàn)室副主任張少彤認(rèn)為，經(jīng)過(guò)多年整改，政府網(wǎng)站信息發(fā)布更加“賞心悅目”。

“以貴州省政府門戶網(wǎng)站為例，前兩年要進(jìn)入相應(yīng)欄目，才能閱讀最新政策。” 張少彤說(shuō)，現(xiàn)在，網(wǎng)站的政策發(fā)布有了明顯的改善。《人文政策理解卡》欄目結(jié)合用戶需求發(fā)布，重點(diǎn)關(guān)注各部門制定的政策。例如，《教育惠民政策》整合了“學(xué)前教育補(bǔ)貼”、“義務(wù)教育“三免兩補(bǔ)”等。

然而網(wǎng)站開發(fā)，政府網(wǎng)站傳統(tǒng)的信息發(fā)布功能仍有提升空間。記者登錄中國(guó)政府網(wǎng)站“我找錯(cuò)政府網(wǎng)站”平臺(tái)?；?015年9月至2019年4月期間“曝光”的12. 2萬(wàn)多條記錄，在網(wǎng)友提交的問題中，由于信息不準(zhǔn)確、更新不及時(shí)、內(nèi)容無(wú)法訪問等原因造成了超過(guò)70%的使用問題。

在公布的新檢查指標(biāo)中，除“首頁(yè)未更新”、“欄目未更新”等要求劃為不可觸碰的“紅線”外，動(dòng)態(tài)新聞、政策解讀等“發(fā)布解讀”指標(biāo)為在“扣分指標(biāo)”中加權(quán)。最高。

檢查指標(biāo)中，如未提供全站搜索功能或該功能不可用，在搜索結(jié)果首頁(yè)找不到發(fā)布的信息或服務(wù)標(biāo)題，或搜索結(jié)果未分類顯示，會(huì)扣分；同時(shí)，鼓勵(lì)提供關(guān)鍵詞模糊搜索和信息聚合功能。

“搜索功能不可用，不好用?！?不少用戶反映，與信息發(fā)布息息相關(guān)的網(wǎng)站搜索功能仍然是一個(gè)痛點(diǎn)。另外，在實(shí)際使用中，群眾可能不知道應(yīng)該向哪個(gè)單位、哪個(gè)級(jí)別的網(wǎng)站查詢哪些服務(wù)項(xiàng)目，也不清楚各種服務(wù)的專業(yè)術(shù)語(yǔ)。與術(shù)語(yǔ)“用戶”相對(duì)應(yīng)的信息。

“除了技術(shù)原因，從政府管理的角度來(lái)看，還有很多政策性文件分類，導(dǎo)致文件庫(kù)管理不夠完善。” 北京市市政服務(wù)管理局相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受采訪時(shí)表示，政府網(wǎng)站建設(shè)首先要轉(zhuǎn)變觀念。多從用戶的角度考慮。

②你能問清楚嗎？

服務(wù)指南周到，互動(dòng)效果有待提升

“政府在互聯(lián)網(wǎng)上發(fā)布的指導(dǎo)方針非常詳細(xì)。去實(shí)體大廳之前先上網(wǎng)查查，現(xiàn)場(chǎng)的事情會(huì)更清楚?！?家住江蘇省南京市的潘奇近日順利辦理了過(guò)期護(hù)照補(bǔ)辦手續(xù)。此前，她通過(guò)江蘇省便民服務(wù)網(wǎng)“專人審批服務(wù)”欄目做“功課”，了解辦理時(shí)間、流程、材料、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等。雖然有些疑惑，但她還是利用“在線咨詢功能”和熱線電話提前進(jìn)行了咨詢。解決了。之后，她按照向?qū)г谀暇┦姓?wù)中心自助機(jī)上提交信息，一周后就收到了新護(hù)照。

潘奇說(shuō)，這些年來(lái)，發(fā)生了很大的變化。幾年前她在政府網(wǎng)站上查護(hù)照的時(shí)候，網(wǎng)上的交流渠道就像一個(gè)顯示器，她不得不去實(shí)體大廳問。

只有能看清楚、能提問，才能做到，暢通的互動(dòng)渠道是群眾在政府網(wǎng)站上的必然要求。近年來(lái)，不少地方政府網(wǎng)站和政務(wù)服務(wù)平臺(tái)完善了指南內(nèi)容，同時(shí)整合了地方熱線、政務(wù)、訪談、郵箱等在線服務(wù)互動(dòng)資源，利用大數(shù)據(jù)、云計(jì)算、人工智能等技術(shù)，創(chuàng)新交互方式。

但記者在采訪中發(fā)現(xiàn)，部門建設(shè)分散、響應(yīng)質(zhì)量差、評(píng)價(jià)監(jiān)督不力等問題依然存在。據(jù)第三方評(píng)價(jià)統(tǒng)計(jì)，去年，31個(gè)省、自治區(qū)、直轄市中有22個(gè)尚未建立統(tǒng)一的政務(wù)服務(wù)熱線。

新的檢查指標(biāo)也指出了服務(wù)不切實(shí)際、交互反應(yīng)差等問題。如果政府網(wǎng)站未提供辦事指南，指南關(guān)鍵要素缺失4類及以上，且未提供有效的在線咨詢咨詢渠道的，將直接進(jìn)行判斷。不合格，將首次采用模擬用戶實(shí)際測(cè)量的檢驗(yàn)方法。

地政辦相關(guān)負(fù)責(zé)人表示，無(wú)論是人工回復(fù)還是智能問答網(wǎng)站制作小程序開發(fā)，有效互動(dòng)是關(guān)鍵。未來(lái)，政府網(wǎng)站和移動(dòng)終端要融合，政府要通過(guò)任何渠道及時(shí)準(zhǔn)確響應(yīng)群眾訴求。

③ 可以嗎？

上網(wǎng)的東西更多，“一網(wǎng)通”提速

“網(wǎng)上業(yè)務(wù)背書備案很方便?！?騰云網(wǎng)工作人員張倩在向記者演示時(shí)表示：通過(guò)公司法人賬號(hào)登錄廣東省政府服務(wù)網(wǎng)，進(jìn)入“粵港澳大灣區(qū)便民服務(wù)”欄目，點(diǎn)擊申請(qǐng). 業(yè)務(wù)背書備案”網(wǎng)站開發(fā)，然后輸入備案人員姓名和身份證號(hào)，系統(tǒng)后臺(tái)秒完成相關(guān)驗(yàn)證...“提交后，最多3個(gè)工作日即可收到備案成功信息，但過(guò)去需要20個(gè)工作日才能離開。整個(gè)過(guò)程”。

這份安心，得益于廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)去年6月推出的“一站式在線辦公”功能。據(jù)廣東政務(wù)服務(wù)網(wǎng)負(fù)責(zé)人介紹，該網(wǎng)站已按照統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)駐93萬(wàn)條政務(wù)服務(wù)，推出多項(xiàng)企業(yè)服務(wù)專題。

各地都在加快“一網(wǎng)通”的速度。寧夏政務(wù)服務(wù)網(wǎng)對(duì)接縣級(jí)以上915個(gè)審批部門，完成與公安人口數(shù)據(jù)庫(kù)等基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)、31個(gè)專業(yè)審批系統(tǒng)的對(duì)接；湖南省衡陽(yáng)市黨政門戶網(wǎng)站整合多部門數(shù)據(jù)，開展投資項(xiàng)目申報(bào)建設(shè)并行審批制度，將辦事時(shí)限從185天縮短至47天……

服務(wù)項(xiàng)目上網(wǎng)是方便群眾辦事的第一步。新的考核指標(biāo)明確規(guī)定，本地區(qū)、本部門政府網(wǎng)站可實(shí)現(xiàn)資源優(yōu)化整合、數(shù)據(jù)互認(rèn)共享、積分管理規(guī)范化。目前，政務(wù)信息系統(tǒng)集成的制度保障還不完善，對(duì)系統(tǒng)集成的認(rèn)識(shí)有待進(jìn)一步深化。

《人民日?qǐng)?bào)》（2019年7月15日04期）