優(yōu)化APP打開界面彈窗信息，提升客服熱線響應(yīng)能力

上網(wǎng)體驗(yàn)可以更舒服

各種廣告彈窗頻繁彈出，APP超范圍收集個(gè)人信息，互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)客服熱線無人接聽……你在上網(wǎng)時(shí)有過這樣的經(jīng)歷嗎？騰云網(wǎng)絡(luò)近日印發(fā)《關(guān)于開展信息通信服務(wù)感知提升行動(dòng)的通知》，決定2021年11月至2022年3月重點(diǎn)關(guān)注影響用戶感知的信息通信服務(wù)，大力提升信息通信產(chǎn)業(yè)綜合服務(wù)水平。 .

面對(duì)問題，對(duì)癥下藥

針對(duì)手機(jī)資費(fèi)套餐顯示不合理、不清晰的問題，《關(guān)于開展信息通信服務(wù)感知提升行動(dòng)的通知》（以下簡(jiǎn)稱《通知》）要求相關(guān)基礎(chǔ)電信企業(yè)進(jìn)一步全面梳理名稱并及時(shí)提醒用戶流量 針對(duì)使用條件，合理設(shè)置外包流量單價(jià)，讓用戶“了解套餐、選擇更清晰、使用更放心”。

為解決開屏廣告“關(guān)不掉”的問題，《通知》要求各互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)在其APP開屏信息和彈窗信息窗口中設(shè)置明顯有效的關(guān)閉按鈕，以便用戶可以“找到并關(guān)閉它”。APP開屏信息窗口不得以全屏圖片、視頻等為跳轉(zhuǎn)鏈接，誘導(dǎo)用戶點(diǎn)擊或容易導(dǎo)致用戶誤點(diǎn)擊，給用戶帶來不便。

在提高客戶服務(wù)熱線響應(yīng)能力方面，《通知》提出了更加具體的要求：從事互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)的企業(yè)應(yīng)當(dāng)設(shè)立客戶服務(wù)熱線網(wǎng)站優(yōu)化，并在網(wǎng)站、APP等顯著位置公示客戶服務(wù)熱線號(hào)碼。鼓勵(lì)有條件的企業(yè)提供充足的人工客服席位，為老年人提供人工直連熱線服務(wù)。客服熱線力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)月均響應(yīng)時(shí)間30秒，人工服務(wù)響應(yīng)率超過85%。

業(yè)內(nèi)人士指出，此次專項(xiàng)行動(dòng)的諸多要求，都是針對(duì)用戶最頭疼的問題，對(duì)癥下藥。例如，具體措施包括優(yōu)化資費(fèi)套餐設(shè)置的顯示方式、優(yōu)化隱私政策和權(quán)限調(diào)用的顯示方式、優(yōu)化APP打開彈窗信息的顯示方式等，可以說是真正聚焦熱點(diǎn)、困難的問題。

中國社會(huì)科學(xué)院財(cái)經(jīng)研究所研究員李永健在接受本報(bào)采訪時(shí)表示，騰云網(wǎng)此次專項(xiàng)行動(dòng)采取的一系列舉措，不僅是為了保障基本權(quán)益的用戶，也使互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)恢復(fù)正常增長(zhǎng)的硬實(shí)力。跟蹤、促進(jìn)整個(gè)行業(yè)的健康發(fā)展。

加強(qiáng)個(gè)人信息保護(hù)

今年11月1日，《個(gè)人信息保護(hù)法》正式實(shí)施，社會(huì)各界對(duì)個(gè)人信息保護(hù)越來越重視。本次專項(xiàng)行動(dòng)重點(diǎn)解決相關(guān)問題，要求相關(guān)企業(yè)建立個(gè)人信息保護(hù)“雙清單”，并在APP中展示，方便用戶查詢。

據(jù)了解，相關(guān)企業(yè)應(yīng)建立個(gè)人信息保護(hù)“雙重清單”，包括建立收集的個(gè)人信息清單?！锻ㄖ芬笙嚓P(guān)企業(yè)簡(jiǎn)明清晰地列示APP收集到的用戶個(gè)人信息的基本信息，包括信息類型。、使用目的、使用場(chǎng)景等，另一種是建立與第三方共享的個(gè)人信息列表。企業(yè)需列出APP與第三方共享的用戶個(gè)人信息的基本信息，包括與第三方共享的個(gè)人信息類型、使用目的、使用場(chǎng)景、共享方式等。考慮到公司規(guī)模和用戶數(shù)量，

如今，個(gè)人信息保護(hù)已經(jīng)成為互聯(lián)網(wǎng)治理的關(guān)鍵詞，牢牢抓住APP責(zé)任鏈中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)顯得尤為重要。一方面，應(yīng)用商店充當(dāng)了APP分發(fā)的“守門員”，平臺(tái)管理不善將直接導(dǎo)致非法APP“鉆空子”。因此，《通知》要求應(yīng)用商店應(yīng)為本平臺(tái)應(yīng)用提供測(cè)試服務(wù)，防止非法應(yīng)用上架。

中南財(cái)經(jīng)政法大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究所執(zhí)行院長(zhǎng)潘鶴林認(rèn)為網(wǎng)站優(yōu)化，“雙清單”的實(shí)施，不僅強(qiáng)化了平臺(tái)信息管理的責(zé)任，增加了信息透明度，也明確了平臺(tái)的權(quán)益用戶在信息中，這是對(duì)個(gè)人信息的保護(hù)。法律實(shí)施的必然途徑。

多方努力提升服務(wù)

近年來，在加強(qiáng)APP侵害用戶權(quán)益專項(xiàng)整治、規(guī)范互聯(lián)網(wǎng)市場(chǎng)秩序、打擊垃圾短信和騷擾電話等方面，有關(guān)部門組織開展了一系列專項(xiàng)行動(dòng)，維護(hù)用戶權(quán)益，整治違法違規(guī)行為。依法依規(guī)，整體整治成效顯著。

騰云網(wǎng)數(shù)據(jù)顯示，各大互聯(lián)網(wǎng)公司開屏信息“關(guān)不掉”的問題基本解決，“亂跳”誤導(dǎo)用戶的發(fā)現(xiàn)率下降到1%。騰云網(wǎng)表示，與前期組織開展的專項(xiàng)行動(dòng)相比，此次行動(dòng)不僅要“守底線”，還要“拉線”。以更嚴(yán)格的服務(wù)水平要求，完善影響服務(wù)感知的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，充分保障用戶的知情權(quán)和選擇權(quán)，進(jìn)一步增強(qiáng)群眾獲得感。

“此次行動(dòng)對(duì)于解決信息服務(wù)中的一些頑固問題具有重要意義。例如，該行動(dòng)將督促基礎(chǔ)電信運(yùn)營商提供更加簡(jiǎn)潔的資費(fèi)方案。” 李永健認(rèn)為，專項(xiàng)行動(dòng)可以進(jìn)一步優(yōu)化互聯(lián)網(wǎng)體驗(yàn)，使信息通信產(chǎn)業(yè)在推動(dòng)數(shù)字經(jīng)濟(jì)高質(zhì)量發(fā)展、提升人民群眾高質(zhì)量生活方面發(fā)揮更大作用。此外shop開發(fā)二開，治理數(shù)字經(jīng)濟(jì)，還需要建立包括基礎(chǔ)電信運(yùn)營商、互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)、用戶、第三方組織和政府在內(nèi)的多方協(xié)同治理框架。同時(shí)，通過技術(shù)手段進(jìn)行持續(xù)監(jiān)管，